2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布


  2019年1月9日,由中国汽车流通协会主办的以“e动汽车消费”为主题的中国汽车消费论坛在北京成功举办。会上,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”。



  据介绍,本次报告CADA云数聚从服务顾问、服务设施、维修时间和维修质量五个维度进行监测,报告数据采纳了“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”2018年5月-12月27万条有效样本。样本来自2000多家4S店,覆盖了60个汽车主流品牌和112个1-4线城市。监测结果公平准确地反映了各汽车品牌在售后服务质量方面的表现。

  报告显示,2018年度汽车售后服务行业总体从2017年度的88.30分提升到91.59分,提升了3.29分。不仅如此,2018年度的五个测评维度表现均有提升,其中维修价格维度提升较大,从88.70分提升到93.95分,共提升5.25分;服务设施得分最高,从94.9提升到97.38;维修质量维度和维修时间维度相比2017年度均有所提升,分别为87.14分84.47分,但连续两年来仍然是测评的最弱项。



  报告显示,消费者体验最弱的服务环节主要有8个,主要集中在维修时间维度、服务顾问维度和维修质量维度。



  报告同时反映了时间、质量、价格三个维度是影响客户去留的主要因素。




  此外,报告还对服务顾问能力、服务顾问专业技能、维保时间段倾向、维修时间改进以及客户投诉等方面进行了探查。报告显示,服务顾问能力方面,客户在接触前认为服务服务顾问最重要的方面是服务态度,但是在接触后认为服务顾问需要改进的是专业知识,其次是操作规范。在维保时间上,客户倾向的维修时间主要集中在上午,18点到21点服务需求最低。



  报告也对汽车品牌行业表现进行了分析。数据显示,同2017年度相比,各品牌组分值均有提升,其中合资品牌从85.60分提升到了90.82分,提升最明显。



  此外,报告还对汽车品牌五个测评维度的表现进行了分析,结果显示,合资品牌在五个维度的客户评价表现均低于豪华品牌组和自主品牌组。



  从三个组别来看,合资品牌客户对时间要求期望值更高,如果不能按时交车,忍耐时间在10分钟以内的客户占比43.95,在三个组别里最高。



  一次性修复率是影响客户去留的关键,三个组别中合资品牌客户发生返修后流失概率最高。



  价格也是影响客户去留的重要因素,三个组别中合资品牌和自主品牌相比豪华品牌更容易因为价格因素更换门店。



  通过三个关键指标分值表现得出,合资品牌组在一次性修复方面稍弱,各品牌组客户对服务商认可度很高。



  通过分析报告得出三点观点:



  下表为中国汽车售后服务质量监测大数据平台2018年检测结果。



  特别说明:进口大众、Jeep、WEY、东风小康、江淮、一汽红旗,6个品牌,监测总样本量低于100个,不做监测结果发布。



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